Մտածելակերպի փոխակերպումից մինչև ֆինտեխ–էկոհամակարգեր․ Ամերիաբանկը 4Future Banking–ի շրջանակում ներկայացրել է թվային լուծումներ
ԵՐԵՎԱՆ, 11 սեպտեմբերի․/Նովոստի–Արմենիա/․ Ամերիաբանկը Երևանում կայացած 4Future Banking 5-րդ միջազգային համաժողովի շրջանակում ներկայացրել է իր տեխնոլոգիական և հաճախորդների փորձառության լուծումները։
Մտածելակերպի փոխակերպում
«Ժամանակակից տեխնոլոգիաներն արդեն իսկ մեր օգտատերերին բերել են թվային միջավայր, որտեղ պետք է ընթանա նրանց առօրյա, այդ թվում՝ բանկային կյանքը»,- «ԱՌԿԱ» գործակալության հարցին ի պատասխան ասաց Ամերիաբանկի ՏՏ ապահովման թրայբի ղեկավար Շավարշ Ոսկանյանը:
Նրա խոսքով՝ թվային փոխակերպումը կարևոր, բայց միևնույն ժամանակ երկարատև գործընթաց է, որի հիմնական բարդությունը փոփոխությունների տրամաբանության մեջ է:
«Ամենաբարդն ու կարևորը մարդկանց մտածելակերպի փոխակերպումն է, այն, ինչից սկսվում է թվային փոխակերպումը: Մեր օգտատերերը մտածելակերպի փոխակերպում են վերապրել՝ անցնելով թվային միջավայր, և մենք նույնպես պետք է անցնեինք դրամիջով՝ թվային պրոդուկտներ տրամադրելու համար»,- պարզաբանեց նա:
Ոսկանյանը նշեց, որ Ամերիաբանկը հաջողությամբ հասել է թվային փոխակերպման նպատակին:
«Թիրախը թվային պրոդուկտների թիմերի առկայությունն է: Թիմը պետք է ունակ լինի ինքնուրույն գործել որպես միասնական օրգանիզմ, իր առջև նպատակ դնել և լուծումներ տրամադրել՝ անկախ, օրինակ, դրանց ստեղծման ժամանակ երրորդ կողմից»,- պարզաբանեց նա:
Նա կարևորեց նաև փոխադարձ փոխգործակցությունը՝ նշելով, որ Ամերիաբանկում արդեն իսկ ձևավորված է արդյունավետ համագործակցություն թիմերի միջև, որոնք մնում են անկախ, բայց միևնույն ժամանակ փոխգործակցում են միմյանց հետ և ապահովում ամբողջ շղթայի գործունեությունը:
Վաղվա օրվա ֆինտեխ-էկոհամակարգի ստեղծումը
Ամերիաբանկի Հաճախորդների փորձառության կառավարման և ուղիների ինտեգրման թրայբի ղեկավար Էլեն Դանիելյանը հայտնեց, որ 2021 թվականից Ամերիաբանկում գործում է Between կոնտակտային կենտրոնի ծրագիրը՝ հաճախորդներից մուտքային զանգերի ընդունման և ելքային զանգերի իրականացման համար: Նրա խոսքով՝ վերջին տարիներին հաճախորդի հետ կապի ավտոմատացման ուղղության զարգացումն ընթացել է բավականին ակտիվ:
«Մասնավորապես, մենք ներդրել ենք IVR ծառայությունը, որը հաճախորդներին հնարավորություն է տալիս մուտքային զանգի դեպքում ինքնուրույն իրականացնել որոշակի գործառնություններ և ստանալ իրենց հարցերի պատասխանները: Օրինակ՝ զանգահարել և իմանալ (հաշվի) մնացորդը՝ առանց օպերատորի հետ անմիջական խոսակցության, արգելափակել քարտը, եթե ինչ-որ խնդիր է առաջացել: Նման գործողություններ հնարավոր է իրականացնել շուրջօրյա՝ առանց օպերատորի մասնակցության»,- պարզաբանեց նա:
Դանիելյանը նշեց, որ Between համակարգն ինտեգրված է բազմաթիվ ծառայությունների հետ, ինչի շնորհիվ հաճախորդը ստանում է բարձրորակ սպասարկում՝ համապատասխան մասնագետին ավտոմատ վերահասցեավորման միջոցով:
«Որակը, որը մենք ապահովում ենք հաճախորդին կոնտակտային կենտրոնի միջոցով, բարձրանում է, քանի որ նրան սպասարկում է ոչ թե ընդհանուր տեղեկությունների տիրապետող օպերատորը, այլ հենց իր կոնկրետ խնդրի և իր սեգմենտի վրա մասնագիտացված աշխատակիցը», – ասաց նա։
Նրա գնահատականներով՝ սա շատ կարևոր փոփոխություն էր, որն իրականացվել է մոտ երկու տարի առաջ, այն դրական են գնահատել նաև հաճախորդները: Մասնավորապես, զանգերի թիվը, նախորդ տարվա համեմատ, աճել է 30%-ով, ընդ որում 5000 զանգից 700-ը սպասարկվում են ամբողջությամբ ավտոմատացված եղանակով:
Խոսելով այլ նորամուծությունների մասին՝ Դանիելյանը հայտնեց, որ Ամերիաբանկում ներդրվել է նաև ձայնի ճանաչման միջոցով հաճախորդների նույնականացման ծառայություն՝ համապատասխան ԱԲ լուծումների օգնությամբ: Նրա խոսքով՝ այս մեթոդով նույնականացումը տևում է մի քանի վայրկյան:
«Ամերիաբանկն առաջինն է անցել շուրջօրյա սպասարկման դեռ տարիներ առաջ: Հաճախորդների բավարարվածության ցուցանիշը մեզ մոտ կազմում է 75%: Սա խոսում է այն մասին, որ, ընդհանուր առմամբ, մեր հաճախորդները գոհ են և՛ մեր կոնտակտային կենտրոնից, և՛ սպասարկող անձնակազմից, և՛ մեզ մոտ առկա լուծումներից»,- ընդգծեց նա:
Ինչպես ավելի վաղ հայտնել էր Ամերիաբանկի Մանրածախ բանկինգի տնօրեն Արման Բարսեղյանը, բանկի հաճախորդների թիվը գերազանցել է 900 հազարը, նպատակն է այդ ցուցանիշը հասցնել 1 միլիոնի մինչև 2026 թվականի վերջը: Ընդ որում, վերջին 5 տարիների ընթացքում Ամերիաբանկի հաճախորդային բազայի միջին աճը կազմել է 23,41%, վերջին երկու տարում բազան կրկնապատկվել է: Բացի այդ, վերջին 5 տարիներին բանկի թվային ոլորտում ակտիվ օգտատերերի թիվն ամսական աճել է միջինը 55,81%-ով:
Between. հաճախորդների և բիզնեսի միջև
Ինչպես հայտնեց Team Solutions ընկերության տնօրեն Տաթևիկ Ավագյանը, Between պրոդուկտը մշակվել է հայ մասնագետների կողմից 2020 թվականին, շուկա է դուրս եկել «Զանգեզուր» անվանմամբ:
«Ժամանակի ընթացքում այն պարզ call-կենտրոնից վերածվել է հաճախորդների սպասարկման կոնտակտային կենտրոնի լիարժեք հարթակի, որը ներառում է շատ ավելի լայն գործառույթներ և հնարավորություններ, քան պարզապես զանգերի ընդունումն ու դրանց պատասխանելը: Ուստի ռեբրենդինգի անհրաժեշտություն առաջացավ»,- ասաց նա։
Ավագյանի խոսքով՝ Between ծրագիրը, որն ապահովում է կապը հաճախորդների և բիզնեսի միջև, լայն հնարավորություններ է ընձեռում բիզնեսի տարբեր ներքին գործընթացների ավտոմատացման և այլ համակարգերի հետ ինտեգրման համար, ինչի շնորհիվ հաճախորդի կապը բիզնեսի հետ իրականացվում է ընդամենը մեկ ուղիով՝ անկախ նրանից, թե ինչ այլ լուծումներ և ենթակառուցվածքներ են կանգնած դրա հետևում:
«Ներկայումս համակարգն արդեն ներդրված է Հայաստանի մի քանի բանկերում, Team Telecom Armenia-ում, ինչպես նաև օգտագործվում է մի շարք պետական գերատեսչությունների կողմից՝ որպես թեժ գծի լուծում քաղաքացիների սպասարկման շրջանակում»,- ասաց նա։
Ավագյանը նաև հայտնեց, որ ներկայումս ծրագիրը ներդրվում է Իռլանդիայում:
4Future Banking-ի մասին
4Future Banking համաժողովը նպատակաուղղված է ավանդական բանկային ինստիտուտների միավորմանը առաջատար ֆինանսական տեխնոլոգիաների հետ: Դրա կազմակերպիչն է EarlyOne ընկերությունը: 4Future Banking 2026 ծրագիրը ներառում է քննարկումներ ԱԲ-ի, Open Banking-ի, end-to-end ավտոմատացման, տվյալների վերլուծության, թվային տրանսֆորմացիայի և անվտանգության թեմաներով:
EarlyOne ընկերության տնօրեն Գևորգ Սաֆարյանի խոսքով՝ հարթակը նպատակաուղղված է արտասահմանյան և հայկական բանկերի, հայկական տեխնոլոգիական ընկերությունների ներգրավմանը՝ փորձի փոխանակման և Հայաստանը միջազգային հարթակներում ավելի լավ ներկայացնելու համար: «Մենք հյուրեր ունենք ութ երկրներից, խոսնակները Գերմանիայից, Ռումինիայից, Մոլդովայից, Ռուսաստանից և Վրաստանից են»,- ասաց նա։
Հարթակը նպաստում է բանկինգում նոր տեխնոլոգիաների ներդրման արագացմանը, ինդուստրիայի վետերանների և նորեկների միջև գիտելիքների փոխանցմանը և էկոհամակարգի ստեղծմանը, որը միավորում է բանկային հմտությունները առաջատար նորարարությունների հետ։
