ЕРЕВАН, 6 февраля. Новости-Армения. В Армении в первой из стран СНГ был открыт офис Финансового омбудсмена, который действует с 2009 года. Число обращений в структуру за поддержкой в решении финансовых споров растет, равно как и объем финансовых компенсаций, который получают граждане. О том, как офис финансового примирителя помогает гражданам Армении находить выход из сложных ситуаций, и с какими проблемами граждан в сфере финансовых услуг чаще всего приходится иметь дело рассказала Финансовый омбудсмен Армении Пируз Саркисян.
Клиент прав всегда или почти всегда
За девять лет деятельности в офис Финомбудсмена в Армении (с января 2009 года по 24 января 2018 года) поступило 20 376 жалоб от граждан на финансовые организации, 73,38% от общего количества дел удалось разрешились в пользу жалобщиков и вернуть людям в виде компенсаций более 1,2 млрд. драмов. Только в 2017 году поступило 5020 жалоб, из коих 4368 - на финансовые организации, что на 6,02% выше показателя 2016 года. В 2017 году к рассмотрению было принято 1672 заявления, в результате работы офиса 82% дел было решено в пользу клиентов. На стадии рассмотрения находятся еще 217 жалоб.
"Мы выступаем за примирение сторон, но в пользу наших клиентов. Благодаря посредничеству офиса Финомбудсмена финансовые организации компенсировали клиентам более 181,3 млн. драмов", - сказала Саркисян.
Основная часть жалоб приходится на страховые компании, в основном, в сфере ОСАГО. В этой отрасли доминируют три основные группы жалоб: несогласие с размером компенсации; непредоставление страховыми компаниями компенсаций; суброгация (требование страховой компании вернуть выплаченную страховую компенсацию - ред.). На втором месте - жалобы против кредитных организаций, которые преимущественно касаются вопросов классификации кредитов, расчетов ставок и реализаций залога. На третьем месте - платежно-расчетные услуги. Клиенты, в основном, жалуются на карточное мошенничество, денежные переводы, обслуживание банковского счета.
Как отметила Саркисян, ежегодное увеличение числа жалоб обусловлено проводимыми офисом Финомбудсмена широкомасштабными программами по улучшению осведомленности населения и обучению потребителей. В результате этих программ люди узнали о своих правах, и в случае их нарушения, стали чаще обращаться к нам с просьбой защитить их интересы.
И вновь ОСАГО
Финомбудсмен считает естественным, что при использовании различных финансовых продуктов люди сталкиваются с разного рода проблемами и сложностями, поскольку речь идет об узко профессиональной сфере. Она также считает в порядке вещей, что львиная доля жалоб приходится на страховые компании – около 70%, при этом основная часть из них (80%) касается ОСАГО.
Подобная картина наблюдается с 2011 года, то есть со времени вступления в силу системы обязательного автострахования, которое привело к тому, что очень много граждан начали обжаловать неверные с их точки зрения решения по выплатам ОСАГО. В то же время активизация обращений автоводителей за последний год обусловлена вступившими с апреля 2017 года новыми правилами определения размера выплат по страховым случаям .
Важней всего репутация
Офис Финомбудсмена провел опрос среди своих клиентов в 2017 году для оценки качества предоставляемых услуг. В опросе приняли участие 811 респондентов, 63% из которых в возрасте 20-45 лет.
Опрос показал, что 62% респондентов обращаются в офис Финомбудсмена лично. Это связано с тем, что граждане Армении предпочитают личное общение для решения своих проблем. Лишь 28% опрошенных обращались со своими финансовыми проблемами по телефону, 5% воспользовались услугами электронной почты, 3% - отправили письма по обычной почте, 1% - заполнил электронную форму на сайте финомбудсмена. Остальные затруднились ответить.
Что касается Еревана, то согласно опросу, основная часть граждан - 74% (регионах - 75%) обращаются лично, порядка 20% обращаются вместе с членами семьи, 5% жителей столицы обращаются в офис Финомбудсмена в качестве уполномоченного лица и только 1% прибегает к услугам адвоката (по последним двум пунктам обращений со стороны жителей регионов нет).
При этом обратившиеся лично за поддержкой в офис Финомбудсмена лица отметили непредвзятый подход, понимание, профессионализм, готовность помочь, и, в целом, отзывались о нем как об организации с положительным имиджем. Они также высоко оценили доступность, оперативность, стремление примирить стороны и умение хранить тайну рассматриваемого вопроса.
"Мы полагали, что осведомленность о нашей деятельности в регионах ниже, чем в столице. Однако получили достаточно обнадеживающие показатели – жители регионов стали более информированными в области своих прав и возможностей обращения в наш офис. Это произошло в том числе за счет проводимых нами обучающих программ. Люди теперь знают, что могут отстаивать свои права при поддержке Офиса финомбудсмена", - резюмировала Саркисян.
Технологии в помощь
Офис финомбудсмена в 2018 году намеревается внедрить электронную систему приема и рассмотрения жалоб. Это означает, что все контакты с партнерами в финансовой сфере будут осуществляться в электронном формате. Это же касается и контактов с клиентами.
Переход на электронную платформу позволит сократить сроки рассмотрения жалоб с предусмотренных законом 28 дней до 20 дней, поскольку вся переписка и процедуры будут осуществляться в электронном виде. --0--
