«Մոտիվացված աշխատակից + պրոֆեսիոնալ սպասարկում = երջանիկ հաճախորդ»․ հաճախորդների սպասարկման որակն՝ Ամերիաբանկի ուշադրության կենտրոնում
ԵՐԵՎԱՆ, 9 հոկտեմբերի․/Նովոստի–Արմենիա/․ Ամերիաբանկը գործարկել է աշխատակիցների մասնագիտական և սոցիալական հմտությունների կատարելագործման եռաստիճան ծրագիր, որը կանցկացվի հոկտեմբերի 6-ից 14-ը։
«Ծրագիրը մշակված է հաղորդակցման հմտությունները, հուզական ինտելեկտը զարգացնելու և հաճախորդների հետ առաջացող խնդիրները լուծելու համար: Այն ուղղված է հաճախորդների սպասարկման ոգու ձևավորմանը և ծառայության նկատմամբ վերաբերմունքի, ինչպես նաև մտածելակերպի փոփոխությանը`ամենաբարձր մակարդակում սպասարկման կարևորությունը հասկանալու համար», - ասաց հաճախորդների սպասարկման և առաջնորդության միջազգային վարպետ, դասընթացավար Անետա Կորոբկինան:
Նա նշեց, որ Ամերիաբանկի հետ այս համատեղ նախագծում շեշտը դրվելու է սպասարկման մշակույթի մանրակրկիտ վերլուծության վրա, և ստացված տվյալների հիման վրա կմշակվի «mindset–ի փոփոխության» ծրագիր, որը կանցնեն բանկի աշխատակիցները։
Միաժամանակ Կորոբկինան կարևորեց սպասարկման որակի զարգացումն աշխարհը փոխող տեխնոլոգիաների արագ զարգացման համատեքստում։
«Եթե հիմնական բաները, հիմնական պատասխանները կարող ենք փոխանցել արհեստական բանականությանը, ապա ավելի բարդ իրավիճակները մինչև հիմա մնում են մարդկային գործոնի շրջանակում։ Արհեստական բանականությունը կարող է գալ օգնության, բայց մեզնից յուրաքանչյուրն ուզում է զգալ, որ խոսում է մարդու հետ, հատկապես բարդ իրավիճակներում, երբ հասկանում ես, որ էմոցիոնալ աջակցությունը գալիս է մարդուց, ոչ թե բոտից», – ասաց նա։
Ամերիաբանկի Սպասարկման Որակի Հավաստման Ծառայության ղեկավար, Գայանե Նազարյանը նշեց, որ սպասարկման որակը հաճախ որոշում է՝ արդյոք հաճախորդները բանկը խորհուրդ կտան իրենց ծանոթներին, թե ոչ։
«Սպասարկման որակի վերահսկման և դրա հետևողական կատարելագործման նպատակով բանկում գործում է սպասարկման որակի ապահովման հատուկ ծառայություն։ Մենք վերահսկում ենք որակը տարբեր գործիքների օգնությամբ և ստանում ենք հետադարձ կապ մեր հաճախորդներից՝ բացահայտելով ուղղությունները, որոնց վրա անհրաժեշտ է կենտորանացնել աշխատանքը։ Ուրախությամբ նշեմ, որ մեր աշխատանքի լավագույն գնահատականը հաճախորդների աճող վստահությունն է», – ասաց նա։
Միաժամանակ «Ամերիաբանկ»-ի մասնաճյուղային ցանցի և կոնտակտային կենտրոնի ղեկավար Անդրանիկ Խաչատրյանը նշեց, որ ծրագրի գլխավոր նպատակն է ցույց տալ հասարակությանն ու սպասարկման ոլորտի աշխատակիցներին սպասարկման որակի մշտական զարգացման կարևորությունը։ Նա նշեց, որ բանկն ունի բանաձև՝ «Մոտիվացված աշխատակից + պրոֆեսիոնալ սպասարկում = երջանիկ հաճախորդ»։
«Չնայած թվային ոլոտրի ակտիվ զարգացմանն ու թվային բանկինգի էկոհամակարգի շրջանակում նոր պրոդուկտների գործարկմանը, մենք նախկինի պես կարևորում ենք մարդկային սպասարկումը։ Համաշխարհային փորձը ցույց է տալիս, որ հաճախորդները դեռևս նախընտրում են այցելել մասնաճյուղ և ստանալ անձնական սպասարկում աշխատակիցների կողմից։ Ոչ մի թվային գործիք դեռևս չի կարող ամբողջությամբ հասկանալ հաճախորդի հույզերը, անհանգստությունն ու սպասումները։ Մարդկային սպասարկումը միշտ կարևոր կլինի, և Ամերիաբանկը բանկ է մարդկանց համար, որտեղ շփումն ու պրոֆեսիոնալ մոտեցումն ունեն առաջնահերթ նշանակություն», – ընդգծեց Խաչատրյանը։
Ամերիաբանկի Մարդկային Ռեսուրսների Ծառայության ղեկավար, Աննա Վարդանյանցն իր հերթին ավելացրեց, որ աշխատակիցները տարին երկու–երեք անգամ թրեյնինգներ են անցնում։
«Աշխատակիցների հետևողական զարգացումն Ամերիաբանկի ուշադրության կենտրոնում է, և մենք հավատում ենք, որ նրանց աճը նպաստում է բիզնեսի հաջողությանը», – նշեց նա։
Վարդանյանցը նաև տեղեկացրեց, որ բանկը նպատակաուղղված է զարգացնել ներքին դասընթացավարների մշակույթը, ովքեր կօգնեն թիմին աճել և զարգանալ։
