546.68
6.3
482.12
+2
Погода в Ереване
Рус

Банк ВТБ (Армения) улучшил индекс удовлетворенности и показатель лояльности клиентов, превысив международный целевой показатель

17:55
25 Мая 2021

ЕРЕВАН, 25 мая. Новости-Армения. Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель, сообщает пресс-служба банка.

В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель - 9), а показатель лояльности клиентов - 74% (международный целевой показатель - 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) является постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка.

Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI - customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.

В 2021 году банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА. -0-

Partners News
Partners News
Агентство АРКА
Другие материалы раздела
16:28
24 Января 2022
В Армении ожидается рост случаев коронавируса из-за активного распространения омикрон-штамма - Минздрав
Отметив, что в мире и в регионе наблюдается рост случаев омикрон-штамма, министр заявила, что Армении вряд ли удастся избежать этого
16:09
24 Января 2022
В Армении завершен процесс идентификации тел погибших в 44-дневной войне солдат – министр
В Армении завершен процесс идентификации тел военнослужащих, погибших в 44-дневной войне в Арцахе, заявила глава Минздрава Анаит Аванесян
15:03
24 Января 2022
СМИ пишут о намерении генпрокурора Армении получить гражданство РФ. В пресс-службе ведомства отреагировали
В генпрокуратуре Армении отреагировали на публикацию о том, что якобы генеральный прокурор Артур Давтян обратился за получением гражданства России
13:13
24 Января 2022
Минздрав Армении в 2022 году сконцентрируется на внедрении системы медстрахования. Аванесян назвала условие успеха
Основной реформой Минздрава Армении в 2022 году станет внедрение системы обязательного медицинского страхования, заявила глава ведомства Анаит Аваненесян
12:54
24 Января 2022
Экс-министр обороны Тоноян останется под арестом: суд отклонил ходатайство защиты
Бывший министр обороны Армении Давид Тоноян и ряд других обвиняемых по делу о крупных хищениях в системе минобороны останутся под арестом
11:51
24 Января 2022
Кандидат в Омбудсмены Армении призвала "не фетишировать" понятие зоны безопасности на границе
Тема обеспечения безопасности жителей приграничных регионов Армении, расположенных вдоль границы с Азербайджаном, многократно акцентировалась действующим Омбудсменом Арманом Татояном
10:39
24 Января 2022
У президента Армении есть неделя для отзыва своего заявления об отставке: спикер НС
Спикер Национального собрания Армении Ален Симонян в ходе заседания парламенте выступил с заявлением в связи с отставкой президента страны Армена Саркисяна
10:37
24 Января 2022
В Армении есть закрытые дороги, проезд по некоторым трассам затруднен
Водителям рекомендуется использовать исключительно зимние шины
23:18
23 Января 2022
Кто может стать президентом Армении и порядок выборов главы государства
Президент Армении избирается сроком на семь лет
21:44
23 Января 2022
Эмиль Тарасян освобожден с поста руководителя аппарата президента Армении
Армен Саркисян подписал указ об отставке Эмиля Тарасяна с поста руководителя аппарата главы государства
20:48
23 Января 2022
Президент Армении подал в отставку и назвал причины своего решения
У нас сложилась парадоксальная ситуация, когда Президенту приходится быть гарантом государственности, фактически не имея никакого реального инструмента заявил Саркисян
17:45
23 Января 2022
Снег, туман и температурные "качели": в Ереване ожидается от плюс 5 до минус 12
«Центр гидрометеорологии и мониторинга» Министерства окружающей среды Армении представил прогноз погоды на ближайшие дни