584.78
6.68
494.78
+26
Погода в Ереване
Рус

Банк ВТБ (Армения) улучшил индекс удовлетворенности и показатель лояльности клиентов, превысив международный целевой показатель

17:55
25 Мая 2021

ЕРЕВАН, 25 мая. Новости-Армения. Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель, сообщает пресс-служба банка.

В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель - 9), а показатель лояльности клиентов - 74% (международный целевой показатель - 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) является постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка.

Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI - customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.

В 2021 году банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА. -0-

Partners News
Partners News
Агентство АРКА
Другие материалы раздела
19:10
16 Июля 2021
Пашинян обсудил с замглавы Генштаба ВС России ситуацию на границе с Азербайджаном
И.о. премьер-министра Армении высоко оценил сотрудничество с Россией в области обороны
18:42
16 Июля 2021
Высший судебный совет отказался восстановить полномочия Рубена Вардазаряна как председателя Совета ВСС
Высший судебный совет Армении отказался восстановить полномочия Рубена Вардазаряна до завершения следствия по возбужденному против него уголовному делу
12:32
16 Июля 2021
Азербайджанские ВС открыли огонь по направлению армянских позиций
Министерство обороны Армении сообщило об инциденте на границе
11:02
16 Июля 2021
Общее число инфицированных коронавирусом в Армении превысило 227 тыс., накануне от COVID-19 скончались 2 человека
По положению на утро 16 июля, в Армении зафиксированы 227 111 подтвержденных случаев коронавируса
21:14
15 Июля 2021
В Ереване назвали дезинформацией сообщения Баку об обстреле армянскими силами азербайджанских позиций в Гегаркунике
Армянские подразделения при необходимости реализуют только меры по противодействию противнику, заявили в Миноборны
20:49
15 Июля 2021
Участок проспекта Исакова в Ереване будет закрыт на 3 месяца (СХЕМА)
Ограничение обусловлено строительными работами дорожного участка Аргаванд-Ширак
20:18
15 Июля 2021
Определены катастрофические последствия коронавируса среди детей
23 миллиона детей не прошли плановую иммунизацию в 2020 году
18:22
15 Июля 2021
Армения ведет переговоры с ЕС о присоединении к системе EU Digital COVID Certificate - МИД
Армения и Евросоюз ведут переговоры о возможностях присоединения страны к системе EU Digital COVID Certificate, разработанной со стороны ЕС
18:17
15 Июля 2021
Армения разрабатывает окончательный образец сертификата о вакцинации от COVID-19 - МИД
В Армении разрабатывается окончательный образец сертификата о вакцинации от коронавируса, который будет направлен странам-партнерам для получения от них замечаний
17:52
15 Июля 2021
Сотни иранцев заполонили Ереван в ожидании «антикоронавирусной» вакцинации (ФОТО, ВИДЕО)
В Армении с 15 июля вводятся новые правила вакцинации иностранных граждан от коронавируса нового типа.
17:29
15 Июля 2021
Армянские депутаты увеличили себе выплаты на расходы в 5 раз. Оппозиция голосование проигнорировала
Парламент Армении принял в окончательном чтении изменения в закон "Об оплате лиц, занимающих государственные должности и находящиеся на госслужбе"
17:05
15 Июля 2021
В Ереване планируется построить суперсовременный стадион
Пашинян принял в четверг предпринимателя Джевана Челоянца