От трансформации мышления до финтех-экосистемы: Америабанк представил цифровые решения на 4Future Banking
ЕРЕВАН, 11 сентября. Новости-Армения. Америабанк в рамках состоявшейся в Ереване Пятой международной конференции 4Future Banking представил свои технологические решения и услуги по линии клиентского опыта.
Трансформация мышления
«Современные технологии уже привели наших пользователей в цифровую среду, где должна проходить их повседневная, в том числе банковская жизнь», - сказал руководитель трайба ИТ-обеспечения Амераибанка Шаварш Восканян, отвечая на вопрос агентства «АРКА».
По его словам, цифровая трансформация – важный, но в то же время длительный процесс, основная сложность которого заключается в логике изменений.
«Самым сложным и важным является трансформация мышления людей, то, с чего начинается цифровая трансформация. Наши пользователи пережили трансформацию мышления, перейдя в цифровую среду, и мы также должны были пройти через это, чтобы предоставлять цифровые продукты», - пояснил он.
Восканян отметил, что Америабанк с успехом достиг цели цифровой трансформации.
«Таргет заключается в наличии у нас цифровых продуктовых команд, которые создают цифровые продукты. Команда должна быть способна самостоятельно функционировать как единый организм, ставить перед собой цель и предоставлять решения, вне зависимости от, например, третьей стороны при их создании», - пояснил он.
Он указал также на важность перекрестного взаимодействия, подчеркнув, что в Америабанке уже налажено эффективное сотрудничество между командами, которые остаются независимыми, но при этом взаимодействуют друг с другом и обеспечивают функционирование всей цепочки.
Создание финтех-экосистемы завтрашнего дня
Руководитель трайба по управлению клиентским опытом и интеграции каналов Америабанка Элен Даниелян сообщила, что с 2021 года в Америабанке действует Программа контактного центра Between для приема входящих звонков от клиентов и совершения исходящих звонков. По ее словам, в последние годы развитие направления по автоматизации связи с клиентом происходило достаточно активно.
«В частности, мы внедрили услугу IVR, которая дает клиентам возможность при входящем звонке самостоятельно совершать определенные операции и получать ответы на свои вопросы. Например, позвонить и узнать остаток (на счету) без непосредственного разговора с оператором; заблокировать карту, если возникла какая-то проблема. Подобные действия возможно совершать круглосуточно, без участия оператора», - пояснила она.
Даниелян отметила, что система Between интегрирована со многими сервисами, благодаря чему клиент получает высококачественное обслуживание посредством автоматического перенаправления к соответствующему специалисту.
«Качество, которое мы обеспечиваем клиенту посредством контактного центра, повышается, поскольку его обслуживает не оператор, владеющий общими сведениями, а сотрудник, специализирующийся именно на его конкретной проблеме и его сегменте», - сказала она.
По ее оценкам, это было очень важное изменение, осуществленное около двух лет назад, которое положительно оценили в том числе и клиенты. В частности, число звонков по сравнению с прошлым годом выросло на 30%, причем 700 из 5000 звонков обслуживаются полностью автоматизированно.
Говоря о других нововведениях, Даниелян сообщила, что в Америабанке внедрена также услуга идентификации клиентов посредством распознавания голоса с помощью соответствующих AI-решений. По ее словам, идентификация посредством этого метода занимает несколько секунд.
«Америабанк первым перешел на круглосуточное обслуживание еще много лет назад. Показатель удовлетворенности клиентов у нас составляет 75%. Это говорит о том, что, в целом, наши клиенты довольны и нашим контактным центром, и обслуживающим персоналом, а также существующими у нас решениями», - подчеркнула она.
Как ранее сообщал директор Америабанка по розничному банкингу Арман Барсегян, число клиентов банка превысило 900 тысяч, цель - довести этот показатель до 1 миллиона к концу 2026 года. При этом за последние 5 лет средний рост клиентской базы Америабанка составил 23,41%, за последние два года база удвоилась. Кроме того, за последние 5 лет число активных пользователей в цифровой сфере банка ежемесячно росло в среднем на 55,81%.
Between: между клиентами и бизнесом
Как сообщила директор компании Team Solutions Татевик Авакян продукт Between был разработан армянскими специалистами в 2020 году, на рынок он вышел под названием «Зангезур».
«Со временем он из простого call-центра превратился в полноценную платформу контактного центра для обслуживания клиентов, которая включает гораздо более широкий функционал и возможности, чем просто прием звонков и ответы на них. Поэтому возникла необходимость в ребрендинге», - сказала она.
По словам Авакян, программа Between, обеспечивающая связь между клиентами и бизнесом, предоставляет широкие возможности для автоматизации различных внутренних процессов бизнеса и интеграции с другими системами, благодаря чему связь клиента с бизнесом осуществляется всего по одному каналу независимо от того, какие другие решения и инфраструктуры стоят за ним.
«В настоящее время система уже внедрена в нескольких банках Армении, в Team Telecom Armenia, а также используется рядом государственных ведомств в качестве решения для горячей линии в рамках обслуживания граждан», - сказала она.
Авакян также сообщила, что в настоящее время программа внедряется в Ирландии.
О 4Future Banking
Конференция 4Future Banking нацелена на объединение традиционных банковских институтов с передовыми финансовыми технологиями. Ее организатор – компания EarlyOne. Программа 4Future Banking 2026 включает обсуждения по темам ИИ, Open Banking-а, автоматизации end-to-end, анализа данных, цифровой трансформации и безопасности.
По словам директора компании Earlyine Геворга Сафаряна, платформа нацелена на привлечение зарубежных и армянских банков, армянских технологических компаний для обмена опытом, знаниями и лучшего представления Армении на международных площадках. «У нас гости из восьми стран, спикеры – из Германии, Румынии, Молдовы, России и Грузии», - сказал он.
Платформа способствует ускорению внедрения новых технологий в банкинге, передаче знаний между ветеранами индустрии и новичками и созданию экосистемы, объединяющей банковские навыки с прорывными инновациями.
