553.88
6.68
479.18
+16
Եղանակը Երևանում
Հայ

ՎՏԲ-Հայաստան Բանկը զգալիորեն բարելավել է հաճախորդների գոհունակության ինդեքսը (CSI) և լոյալության ցուցանիշը (NPS)

20:18
25 Մայիսի 2021

ԵՐԵՎԱՆ, 25 մայիսի./Նովոստի–Արենիա/. ՎՏԲ-Հայաստան Բանկը վերջին տարվա ընթացքում զգալիորեն բարելավել է իր NPS և CSI ինդեքսները՝ գերակատարելով միջազգային թիրախային ցուցանիշները: 2021 թ. առաջին եռամսյակի արդյունքներով հաճախորդների գոհունակության ինդեքսը կազմել է 9.6 (միջազգային թիրախային ցուցանիշը`9), իսկ հաճախորդների լոյալության ցուցանիշը՝ 74% (միջազգային թիրախային ցուցանիշը` 70%), հաղորդում է ՎՏԲ–Հայաստան Բանկի մամուլի ծառայությունը:

Սպասարկելով ամենալայն մասնաճյուղային ցանցը (շուկայի 14% մասնաբաժին) և ֆիզիկական անձ հաճախորդների ամենամեծ քանակը (տնտեսապես ակտիվ բնակչության 44%-ը)՝ ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի առաջնահերթ ռազմավարական խնդիրն է՝ հաճախորդին և վերջինիս գոհունակությունը դասել որպես հիմնարար արժեք՝  պահելով այն Բանկի ուշադրության կենտրոնում: Բանկն իր առաջ նպատակ է դնում դառնալ հաճախորդների ընտրության N1 Բանկը և ապահովել առաջատար դիրքեր՝ սպասարկման որակի և հաճախորդների հետ հաղորդակցության ուղիների հարմարավետության գծով: Դրան կնպաստի անցումը անհատականացված հաղորդակցություններին, որոնք ձևավորվում են տվյալների վերլուծության և մոդելավորման առաջադեմ գործիքների հիման վրա և հասանելի են հաճախորդներին հեռահար սպասարկման ուղիների և CRM համակարգի միջոցով:

Ռազմավարական խնդրի իրագործման նպատակով՝ ՎՏԲ-Հայաստան Բանկի կողմից ներդրվել են հաճախորդների որակյալ սպասարկման, մասնաճյուղային ցանցի և աշխատակիցների արտաքին տեսքի ստանդարտներ, հաճախորդների հետ գործարար վարվելակերպի կանոններ, որոնց պահպանումը մշտապես գտնվում է Բանկի ուշադրության կենտրոնում:

Հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման նպատակով՝ 2020թ. 3-րդ եռամսյակից սկսած Բանկում ներդրվել է հաճախորդների գոհունակության ինդեքսի (CSI - customer satisfaction index) և հաճախորդների լոյալության (NPS – Net promoter score) գնահատման գործընթաց՝ հեռախոսային հարցումների միջոցով, որն իրականացվում է հաճախորդների բոլոր սեգմենտների շրջանում՝ եռամսյակային պարբերականությամբ:

Կարևոր է ընդգծել, որ հարցումը ներառում է ոչ միայն սպասարկման որակին վերաբերվող հարցեր, այլև՝ Բանկի հետ հաճախորդի փոխհարաբերությունների բոլոր կողմերի փորձառության ուսումնասիրություն, այդ թվում՝ պրոդուկտներ, պրոցեսներ, հեռահար սպասարկման ուղիներ, կայք, բանկոմատներ և այլն: Ստուգման ընթացքում հաճախորդներից ստացված հետադարձ կապի շնորհիվ Բանկը հնարավորություն է ստանում մշտապես բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը, կատարելագործել հաճախորդներին տրամադրվող ծառայությունները և պրոդուկտները՝ իր բոլոր գործընթացներում առաջնային նշանակություն տալով հաճախորդների պահանջմունքների բավարարմանն ու սպառողների շահերի պաշտպանությանը:

2021թ․ Բանկը նախատեսում է ներդնել նաև հաճախորդների հարցումների անցկացման թվային հարթակ՝ Whatsapp և Viber հավելվածների միջոցով, ինչն էլ ավելի հարմարավետ կդարձնի հաճախորդներից հետադարձ կապի ստացման և վերլուծության գործընթացը:

Բանկը վերահսկվում է ՀՀ ԿԲ կողմից: –0–

Partners News
Partners News
ԱՌԿԱ գործակալություն
Բաժնի այլ նյութեր
22:55
13 Հոկտեմբերի 2021
Հայաստանում COVID-19-ից ծննդկան է մահացել.նախարար
Հայաստանում COVID-19-ից ծննդկան է մահացել
22:43
13 Հոկտեմբերի 2021
ԱԱԾ. 700 քաղաքացի չի պատվաստվել, բայց ստացել է պատվաստումը հաստատող կեղծ փաստաթղթեր
Բժշկական սպասարկում իրականացնող աշխատակիցները յուրաքանչյուր քաղաքացուց ստացել են 5.000-10.000-ական դրամ կաշառք, իսկ պատվաստանյութերը ոչնչացվել են
22:22
13 Հոկտեմբերի 2021
Շուրջ 6 ժամ ջուր չի լինի Երևանի վարչական շրջաններից մեկում
Շուրջ 6 ժամ ջուր չի լինի Երևանի վարչական շրջաններից մեկում
21:56
13 Հոկտեմբերի 2021
Փոխվել են աշխատակիցների նկատմամբ կիրառվող սահմանափակումները COVID-19–ի դեմ պատվաստման կապակցությամբ
Փոխվել են աշխատակիցների նկատմամբ կիրառվող սահմանափակումները COVID-19–ի դեմ պատվաստման կապակցությամբ
21:06
13 Հոկտեմբերի 2021
S&P գործակալությունը բարելավել է Ամերիաբանկի հեռանկարը` սահմանելով այն «դրական»
S&P Global Ratings վարկանիշային գործակալությունը բարելավել է Ամերիաբանկի հեռանկարը` սահմանելով այն «դրական» նախկին «կայունի» փոխարեն
14:32
13 Հոկտեմբերի 2021
ԱՆ փորձագետը նշեց, թե ինչով է պայմանավորված կորոնավիրուսից մահացության բարձր ցուցանիշը
ԱՆ փորձագետը նշեց, թե ինչով է պայմանավորված կորոնավիրուսից մահացության բարձր ցուցանիշը
11:58
13 Հոկտեմբերի 2021
Չինաստանից Երևան բերվող 211 նոր ավտոբուսները սպասարկելու են 17 երթուղի.քաղաքապետարանից պարզաբանում են
Չինաստանից Երևան բերվող 211 նոր ավտոբուսները սպասարկելու են 17 երթուղի.քաղաքապետարանից պարզաբանում են
11:53
13 Հոկտեմբերի 2021
24 ժամ ջուր չի լինելու Երևանի վարչական շրջաններից մեկում
Մի ամբողջ օր ջուր չի լինելու Երևանի վարչական շրջաններից մեկում
11:23
13 Հոկտեմբերի 2021
Կորոնավիրուսը Հայաստանում. հաստատվել է 1217 նոր դեպք, 521 մարդ առողջացել է, 28 մարդ մահացել է
Կորոնավիրուսը Հայաստանում. հաստատվել է 1217 նոր դեպք, 521 մարդ առողջացել է, 28 մարդ մահացել է
10:38
13 Հոկտեմբերի 2021
Փաշինյանն արդյունավետ է գնահատել Պուտինի հետ հանդիպումը (ՎԻԴԵՈ)
Փաշինյանը գրառում է արել Պուտինի հետ հանդիպումից հետո
19:37
12 Հոկտեմբերի 2021
Ամերիաբանկն արժանացել է «Տարվա ամենահուսալի Բանկ» հեղինակավոր մրցանակին
Global Finance»  հեղինակավոր ամսագիրը հրապարակել է աշխարհի ամենահուսալի բանկերի ամենամյա վարկանիշային աղյուսակը: Ամերիաբանկը ճանաչվել է «Տարվա ամենահուսալի Բանկը» Հայաստանում
16:07
12 Հոկտեմբերի 2021
Փաշինյանն ու Պուտինը կզրուցեն և կընթրեն (ՖՈՏՈ)
Փաշինյանն արդեն Մոսկվայում է, նախատեսված է զրույց և ընթրիք Պուտինի հետ.ՖՈՏՈ