ԵՐԵՎԱՆ, 6 փետրվարի. /Նովոստի-Արմենիա/. Հայաստանն ԱՊՀ երկրներից առաջինն է, որ բացել է Ֆինանսական համակարգի հաշտարարի գրասենյակը, և այն գործում է 2009 թվականից: Ֆինանսական վեճերի լուծման հարցում օգնություն խնդրողների թիվն աճում է, ինչպես և քաղաքացիների ստացած ֆինանսական փոխհատուցումների ծավալը: Թե ինչպես է ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակն օգնում Հայաստանի քաղաքացիներին ելք գտնել բարդ իրավիճակներից, և թե ինչ խնդիրների հետ են բախվում քաղաքացիները ֆինանսական ոլորտում, պատմել է Հայաստանի ֆինանսական համակարգի հաշտարար Փիրուզ Սարգսյանը:
Հաճախորդը միշտ կամ գրեթե միշտ ճիշտ է
Հայաստանում Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակի ինը տարիների գործունեության ընթացքում ( 2009 թվականի հունվարից մինչև 2018 թվականի հունվարի 24-ը) քաղաքացիներից ստացվել է ֆինանսական կազմակերպությունների նկատմամբ ունեցած 20 376 բողոք, գործերի ընդհանուր թվի 73,38%-ի դեպքում հնարավոր է եղել հարցը լուծել քաղաքացիների օգտին և վերադարձնել մարդկանց ավելի քան 1,2 մլրդ դրամ: Միայն 2017 թվականին ստացվել է 5020 բողոք, որոնցից 4368 – ը` ֆինանսական կազմակերպությունների նկատմամբ, ինչը 6,02% բարձր է 2016 թվականի ցուցանիշից: 2017 թվականին դիտարկվել է 1672 դիմում, գրասենյակի աշխատանքի արդյունքում գործերի 82% -ը լուծվել է հաճախորդների օգտին: Դիտարկման փուլում է ևս 217 բողոք:
«Մենք կողմերի հաշտեցման կողմնակից ենք, բայց մեր հաճախորդների օգտին: Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակի միջնորդության շնորհիվ ֆինանսական կազմակերպությունները հաճախորդներին փոխհատուցել են ավելի քան 181,3 մլն դրամ»,- ասաց Սարգսյանը:
Բողոքների հիմնական մասը բաժին է ընկնում ապահովագրական ընկերություններին, հիմնականում, ԱՊՊԱ-ի ոլորտում: Այդ բնագավառում գերակշռում են երեք տեսակի բողոքները` անհամաձայնությունը փոխհատուցման չափի հետ, ապահովագրական ընկերությունների կողմից փոխհատուցում չտրամադրելը, սուբրոգացիա (ապահովագրական ընկերության`վճարած ապահովագրական փոխհատուցման վերադարձի պահանջ, խմբ): Երկրորդ տեղում վարկային կազմակերպությունների դեմ բողոքներն են, որոնք առավելապես վերաբերում են վարկերի դասակարգմաը, տոկոսադրույքների հաշվարկմանը և գրավի իրագործումներին: Երրորդ տեղում վճարահաշվարկային ծառայություններն են: Հաճախորդները հիմնականում բողոքում են քարտային խարդախություններից, դրամական փոխանցումների, բանկային հաշվի սպասարկումից:
Ինչպես նշեց Սարգսյանը, բողոքների տարեկան աճը պայմանավորված է Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակի կողմից բնակչության իրազեկվածության և սպառողների ուսուցման ուղղությամբ անցկացվող լայնածավալ ծրագրերով: Այդ ծրագրերի արդյունքում մարդիկ իմանում են իրենց իրավունքների մասին և դրանց խախտումների դեպքում ավելի հաճախ են դիմում հաշտարարին` իրենց շահերը պաշտպանելու խնդրանքով:
Եվ կրկին ԱՊՊԱ
Ֆինանսական հաշտարարը բնական է համարում, որ ֆինանսական տարբեր պրոդուկտներ օգտագործելիս մարդիկ բախվում են տարբեր խնդիրների և բարդությունների հետ, քանի որ խոսքը նեղ մասնագիտական ոլորտի մասին է:
Նա նաև բնական է համարում, որ բողոքների առյուծի բաժինը` մոտ 70 տոկոսը, վերաբերում է ապահովագրական ընկերություններին, ընդ որում` դրանց հիմնական մասը վերաբերում է ԱՊՊԱ-ին:
Նմանատիպ պատկեր է դիտվում 2011 թվականից, այսինքն, պարտադիր ավտոապահովագրության համակարգի` ուժի մեջ մտնելու պահից, ինչը հանգեցրել է նրան, որ մեծ թվով քաղաքացիներ սկսել են բողոքարկել իրենց տեսանկյունից սխալ որոշումներն ԱՊՊԱ վճարումների վերաբերյալ։ Միաժամանակ վերջին տարում վարորդների դիմումների աշխուժացումը պայմանավորված է 2017 թվականի ապրիլից ապահովագրական դեպքերի վճարումների չափի սահմանման նոր կանոններով։
Ամենից կարևորը հեղինակությունն է
Ֆինանսական հաշտարերի գրասենյակը 2017 թվականին իր հաճախորդների շրջանում մատուցվող ծառայությունների որակի գնահատման հարցում է անցկացրել։ Հարցմանը մասնակցել է 811 մարդ, նրանցից 63 տոկոսը` 20-45 տարեկան։
Հարցումը ցույց է տվել, որ հարցվածների 62 տոկոսն անձամբ է դիմում ֆինհաշտարարի գրասենյակ։ Դա կապված է քաղաքացիների` սեփական հարցերը լուծելու գործում անձնական շփման հետ։ Միայն հարցվածների 28 տոկոսն են իրենց ֆինանսական խնդիրներով դիմել հեռախոսով, 5 տոկոսն օգտվել են էլեկտրոնային փոստից, 3 տոկոսը նամակ են ուղարկել սովորական փոստով, 1 տոկոսն էլեկտրոնային ձև է լրացրել ֆինհաշտարարի կայքում։ Մյուսները դժվարացել են պատասխանել։
Ինչ վերաբերում է Երևանին, ապա հարցման համաձայն, քաղաքացիների հիմնական մասը` 74 տոկոսը (75 տոկոսը` մարզերում) անձամբ է դիմում, շուրջ 20 տոկոսը դիմում են ընտանիքի անդամների հետ միասին, մայրաքաղաքի բնակիչների 5 տոկոսը դիմում է Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակ որպես լիազոր անձ և միայն մեկ տոկոսն է դիմում փաստաբանի օգնությանը (վերջին երկու կետերով մարզերի բնակիչների տեղեկություն չկա)։
Միաժամանակ Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակ անձամբ դիմածները նշել են օբյեկտիվ մոտեցումը, ըմբռնումը, պրոֆեսիոնալիզմը, օգնելու պատրաստակամությունը, և, ընդհանուր առմամբ, կազմակերպության մասին դրական արձագանք են թողել։ Նրանք նաև բարձր են գնահատել հասանելիությունը, օպերատիվությունը, կողմերը հաշտեցնելու ձգտումը և դիտարկվող հարցի գաղտնիության ապահովումը։
«Մենք կարծում էինք, որ մարզերում մեր գործունեության մասին իրազեկվածությունն ավելի ցածր է, քան մայրաքաղաքում։ Սակայն բավականին հուսադրող ցուցանիշներ ենք ստացել` մարզերի բնակիչներն ավելի իրազեկ են դարձել սեփական իրավունքների և մեր գնասենյակ դիմելու հարցում։ Դա տեղի է ունեցել այդ թվում մեր ուսուցողական ծրագրերի անցկացման հաշվին։ Մարդիկ այժմ գիտեն, որ կարող են իրենց իրավունքները պաշտպանել Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակի աջակցությամբ»,– ավելացրել է Սարգսյանը։
Օգնում են տեխնոլոգիաները
Ֆինանսական հաշտարարի գրասենյակը 2018 թվականին մտադիր է դիմումների ընդունման և դիտարկման էլեկտրոնային համակարգ ներդնել։ Դա նշանակում է, որ ֆինանսական ոլորտում բոլոր գործընկերների հետ շփումները կիրականացվեն էլեկտրոնային ձևաչափով։ Դա վերաբերում է նաև հաճախորդների հետ կապերին։
Էլեկտրոնային հարթակ անցնելը թույլ կտա կրճատել բողոքների դիտարկման ժամկետներն օրենքով նախատեսված 28 օրից մինչև 20 օր, քանի որ ամբողջ նամակագրությունը և ընթացակարգերը կիրականացվեն էլեկտրոնային տարբերակով։ -0-
